Den Kundenservice von Amazon Deutschland zu kontaktieren, kann je nach ob die Bestellung von Amazon oder einem Drittanbieter verkauft wird, je nach gewähltem Kanal und je nach Art des Problems sehr unterschiedlich sein. Dieser Artikel vergleicht die verfügbaren Methoden, ihren tatsächlichen Umfang und die Unterschiede, die man kennen sollte, um zu vermeiden, eine Anfrage an den falschen Ansprechpartner zu richten.
Vergleichstabelle der Kontaktkanäle von Amazon Deutschland
Jeder Kanal deckt nicht die gleichen Situationen ab. Die folgende Tabelle fasst die wichtigsten Unterschiede zusammen.
| Kanal | Zugang | Abgedeckte Anfrage | Ungefähre Antwortzeit |
|---|---|---|---|
| Online-Chat | Über das Kundenkonto (Bereich Hilfe) | Bestellverfolgung, Rücksendung, Rückerstattung, technisches Problem | Einige Minuten |
| Rückruf | Über das Kundenkonto (Option “Uns anrufen”) | Von Amazon versandte Bestellungen, sperrige Artikel, komplexe Streitfälle | Rückruf innerhalb weniger Minuten nach Anfrage |
| Kontakt Drittanbieter | Produktseite (vor dem Kauf) oder Bereich “Ihre Bestellungen” (nach dem Kauf) | Produktfragen, Reklamation beim Marketplace-Verkäufer | Variabel je nach Verkäufer |
| Soziale Medien | Offizielle Amazon-Konten | Öffentliche Meldung, Anfrage zur Übernahme | Variabel, oft mehrere Stunden |
| Post | Adresse der Hauptniederlassung von Amazon Deutschland | Formelle Reklamation, Kontolöschung, ungelöster Streitfall | Mehrere Tage bis Wochen |
Der Chat und der Rückruf bleiben die beiden schnellsten Kanäle für von Amazon versandte Bestellungen. Für einen von einem Drittanbieter verkauften Artikel ist der erste Ansprechpartner der Drittanbieter, nicht Amazon.
Ein detaillierter Leitfaden zum Kontakt zum Kundenservice von Amazon Deutschland listet die genauen Schritte für jeden Kanal von einem Computer oder der mobilen App auf.
Amazon-Verkäufer oder Marketplace-Verkäufer: zwei unterschiedliche Reklamationswege
Die häufigste Verwirrung besteht darin, den Kundenservice von Amazon bei einem Problem mit einem Drittanbieter zu kontaktieren. Der Ablauf unterscheidet sich je nach Identität des Verkäufers.
Bestellung, die von Amazon verkauft und versandt wird
Der Kundenservice von Amazon bearbeitet die Anfrage direkt. Der Chat oder der Rückruf ermöglicht den Zugang zu einem Berater, der eine Rücksendung, eine Rückerstattung oder einen Austausch ohne Zwischenhändler einleiten kann.
Bestellung, die von einem Marketplace-Professionellen verkauft wird
Der Drittanbieter hat seinen eigenen Kontaktkanal, der über die Produktseite vor dem Kauf oder über den Bereich “Ihre Bestellungen” nach dem Kauf zugänglich ist. Je nach Problem kann Amazon dann an den Verkäufer, das Rücksendezentrum oder den eigenen Kundenservice weiterleiten.
Diese Unterscheidung hat direkte Auswirkungen auf ungelöste Streitfälle. Für eine von Amazon verkaufte Bestellung können die Allgemeinen Geschäftsbedingungen das Mediationsverfahren von Amazon benennen. Für einen Marketplace-Artikel muss man die Kontaktdaten des Mediators des jeweiligen Verkäufers überprüfen. Eine Reklamation an den falschen Ansprechpartner zu senden, kostet Zeit, ohne den Fall voranzubringen.
Sperrige Artikel und spezialisierter Support von Amazon
Bestellungen von schweren Artikeln, die von Amazon versandt werden, profitieren von einem speziellen Support. Die Hilfeseite, die mit diesem Produkttyp verbunden ist, bietet Kontaktmöglichkeiten per Telefon oder Chat. Dieser spezialisierte Kanal behandelt Probleme mit der Lieferung, Transportschäden oder die Neuterminierung von Zeitfenstern für sperrige Pakete.
Dieser Support ist nicht über den Standardweg der Online-Hilfe zugänglich. Man muss über die betreffende Bestellung im Bereich “Ihre Bestellungen” gehen und dann den sperrigen Artikel auswählen, um die entsprechenden Kontaktoptionen zu sehen.
Konsumermediation nach einem ungelösten Streitfall mit Amazon
Wenn der Kundenservice von Amazon oder der Marketplace-Verkäufer nicht zufriedenstellt, stellt die Konsumermediation einen kostenlosen Weg dar. Zwei Voraussetzungen regeln die Einreichung:
- Eine schriftliche Reklamation muss an den betreffenden Anbieter (Amazon oder den Drittanbieter) vor jeder Mediationsanfrage gerichtet worden sein.
- Die Einreichung beim Mediator muss innerhalb eines Jahres nach dieser schriftlichen Reklamation erfolgen. Der Mediator kann einen unvollständigen oder verspäteten Fall ablehnen.
- Der zuständige Mediator kann je nach Identität des Verkäufers variieren: Der von Amazon für seine eigenen Verkäufe benannte Mediator ist nicht unbedingt derselbe wie der des Marketplace-Verkäufers.
Diese Regeln sind in den Artikeln L. 612-1 und L. 612-2 des Verbrauchergesetzes festgelegt. Es ist ein häufiger Fehler, nicht zu überprüfen, welcher Mediator zuständig ist, bevor man einen Fall einreicht, was die Bearbeitung um mehrere Wochen verzögern kann.
Chat, Rückruf oder soziale Medien: Welcher Kanal je nach Situation
Die Wahl des Kanals beschränkt sich nicht auf eine persönliche Vorliebe. Jede Methode hat einen unterschiedlichen Lösungsumfang.
- Der Online-Chat eignet sich für einfache Anfragen (Paketverfolgung, Rücksendung einleiten, Frage zur Rückerstattung). Er erzeugt einen schriftlichen Verlauf, der über das Konto einsehbar ist.
- Der Rückruf bleibt der am besten geeignete Kanal für komplexe Situationen: sperrige Artikel, Bestellungen mit mehreren gleichzeitigen Problemen oder Fälle, die eine manuelle Überprüfung durch einen Berater erfordern.
- Soziale Medien dienen vor allem als ergänzendes Mittel, wenn eine Anfrage in den klassischen Kanälen ins Stocken gerät. Die Antwort ist öffentlich, was in der Regel zu einer beschleunigten Bearbeitung führt.
- Post richtet sich an formelle Reklamationen, Anfragen zur Kontolöschung oder zu persönlichen Daten sowie an Streitfälle, die zur Erstellung eines Dossiers für eine spätere Mediation dienen sollen.
Eine Standardrückerstattung wird in wenigen Minuten über den Chat geregelt. Im Gegensatz dazu wird ein Streitfall über einen beschädigten sperrigen Artikel besser telefonisch behandelt, wo der Berater den Transporteur und den Austausch in einem einzigen Anruf koordinieren kann.
Der direkteste Weg bleibt immer derselbe: sich in das Amazon-Konto einzuloggen, auf “Ihre Bestellungen” zuzugreifen, den betreffenden Artikel auszuwählen und dann den Grund für den Kontakt zu wählen. Amazon zeigt dann ausschließlich die relevanten Kanäle für diesen Problemtyp an, was das Navigieren durch allgemeine Menüs vermeidet. Diese kontextuelle Logik erklärt, warum die Hilfeseite nicht immer dieselben Optionen für alle Benutzer anbietet.
